צאט

רשימת נושאים

שירות לקוחות

 


מכירה היא רק הצעד הראשון במערכת היחסים הלא פשוטה כלל שנרקמת בין לקוח לבעל עסק. את הקשר עוזרים לשמר בצורה תקינה האחראים על קשרי לקוחות.  אנשי שירות לקוחות הם לא רק הפנים של החברהבדומה לאנשי המכירות - אלא גם הפסיכולוגים של הלקוח.  לקוחות מגיעים למצב בו הם מתקשרים עם אנשי שירות לקוחות אחרי שהם ביצעו מכירה, הם אינם מרוצים ממנה והם נאלצים לפנות מזמנם בכדי ל"התעסק" במוצר שהם קנו במיטב כספם, כך שאין זה פלא שנציגי שירות לקוחות חוטפים לא פעם על הראש, עוד לפני שהצליחו להבין מה בדיוק הבעיה של הלקוח. ניהול נכון של צוות שירות לקוחות של חברה, מאפשר לה לא לאבד לקוחות כמו לשמר ואפילו לשפר את הקשר עם לקוחות. כאשר אתם מציעים ללקוחות שירות לקוחות חשוב, מאוד לוודא כי הוא מקצועי ואמין וכי יש לכם אסטרטגיה. על האסטרטגיה שלכם לכלול היררכיית פעולה, אפשרויות של נציג שירות לפעולה, לוח זמנים מפורט וכדומה.


שירות לקוחות יכול לעזור ולשפר מכירות באינטרנט באופן משמעותי.  שירות לקוחות יכול להיעשות בצורה טלפונית באמצעות טלמיטינג או באמצעות קידום מכירות באינטרנט בעזרת צ'אט לאתר.

חשוב מאוד לעשות מעקב צמוד אחר שביעות הרצון של הלקוחות. דרך אחת לעשות זאת היא בעזרת  ניתוח נכון של סקרי שביעות רצון לקוחות, אותם כדאי להעביר אחת לתקופה דרך קבע. דרך נוספת היא בעזרת סקרי "לקוח סמוי". בין אם אתם בעצמכם מתקשרים כלקוח ובין אם אתם שוכרים חברה שתשלח לכם לקוחות סמויים.  זוהי דרך מצוינת להבין מהי חווית הלקוח שעוברים הלקוחות שלכם כאשר הם צריכים עזרה. המעקב חייב להתנהל לא רק על ההתנהלות היומיומית אלא גם על ה"משברים". חשוב לנטר את התלונות שמתקבלות בכדי לזהות תבניות, לוודא כי הן נפתרו ולבדוק מה רמת שביעות הרצון של הלקוח בסופו של התהליך. זכרו שאנשי שירות לקוחות הם אלה שעובדים מדי יום עם הלקוחות ועל כן הם מרגישים את השטח ויכולים לעזור לכם לעזור ללקוח. מפגשי סיעור מוחות איתם יכולים להיות מאוד שימושיים לכל הצדדים. תוודאו כי אתם מקיימים ישיבת צוות אקטיבית עם אנשי שירות הלקוחות שלכם וקחו את הרעיונות והתלונות שלהם ברצינות.

אלמנט נוסף שיכול לעזור הוא הקלטה של השיחות ותיעוד התכתבות של לקוחותיכם עם שירות הלקוחות. כך תוכלו לדעת גם מה עושים אנשי שירות הלקוחות שלכם במהלך יום העבודה עליו אתם משלמים, כמו גם לעקוב אחרי התנהגות חשודה, לא כנה וכדומה של לקוחות. חשוב מאוד לדעת להיות קשובים ללקוחות שלכם ולזכור שהלקוח תמיד צודק, אבל דעו גם לגבות את אנשי שירות לקוחות שלכם - חשוב מאוד שלכם תהיה הגינות מקצועית מולם ושתתנו להם קרדיט - בכדי שהלקוחות שלכם ירגישו שהם עובדים מול אדם בעל סמכות שיכול באמת לעזור להם.

בנוסף, אנשי שירות לקוחות הם אינם רק אנשי "תמיכה" ואם תנצלו אותם נכונה הם יוכלו לשמש לכם גם כאנשי שיווק ויחסי ציבור. אם תדאגו לטפח את כישוריהם ולחדד את האינטואיציות שלהם וההבנה שלהם של רצון הלקוחות תוכלו למקסם את הפוטנציאל שלהם.  ככל שתעשירו את אנשי שירות הלקוחות שלכם ותתנו להם יותר כלים ויותר סמכויות - הם יוכלו לעזור יותר ללקוחות. השקעה בשירות לקוחות היא השקעה מעגלית - לקוח מרוצה הוא לקוח שיחזור, לעומת זאת לקוח שהמוצר שקיבל "פגום" ובנוסף נתקל בשירות לקוחות "פגום" לא יחזור לעולם לעסק וידאג כי מכריו גם הם לא יעשו עסקים איתכם.